Bernhard Bartsch

TAGEBUCH EINES ASIENKORRESPONDENTEN

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„Den ganzen Sommer über geschmolzenes Eis“

Siemens steht in China vor einem Imagedesaster: Ein bekannter Blogger will einen Kühlschrank der Marke öffentlich zerstören, weil er angeblich nichts taugt.

„This is how“, lautet ein Werbespruch von Siemens: So geht’s! Aber so, wie das Unternehmen sich derzeit der chinesischen Öffentlichkeit darstellt, geht es ganz bestimmt nicht. Die Deutschen stehen vor einem Imagedesaster, weil sie eine Qualitätsbeschwerde des populären Bloggers Luo Yonghao ignorierten – oder zumindest nicht so beantworteten, wie dieser und seine Anhänger es sich gewünscht hätten. Aus Rache will Luo nun seinen Siemens-Kühlschrank vor dem Pekinger Firmensitz zertrümmern, unterstützt von anderen Prominenten, die ebenfalls ihre Siemens-Eistruhen mitbringen wollen. Im chinesischen Internet wird das Happening bereits hunderttausendfach diskutiert, und selbst seriöse Medien fragen sich, warum die Deutschen nicht verhindern konnten, dass aus einer kleinen Reklamation eine ernsthafte Ansehenskrise wurde.

Begonnen hat der Disput am 27. September, als Luo sich in einer Mikroblog-Mitteilung darüber ärgerte, dass seine Kühlschranktür nicht richtig schloss. „Von der Mistmarke kaufe ich nie wieder etwas“, schrieb er. „Japanische Geräte sind viel zuverlässiger.“ Die Nachricht wurde mehr als 9000-mal weiterverbreitet, was nicht einmal viel war, denn der Gründer einer bekannten Sprachschulkette hat im Internet mehr als eine Million Leser. Siemens, offensichtlich darum bemüht, das Thema schnell abzuhaken, verbreitete ebenfalls per Mikroblog die Nummer des Kundendienstes, der Luos Tür reparieren könne. Es handle sich aber um einen Einzelfall, versicherte das Unternehmen. „Es liegt mit Sicherheit kein Qualitätsproblem vor.“

Das sah Luo anders – und bald begannen seine Anhänger ebenfalls Probleme mit ihren Kühlschranktüren zu melden, darunter auch Prominente wie der Rockmusiker Zuoxiao Zuzhou und der Bestsellerautor Feng Tang. „Ich habe den ganzen Sommer über geschmolzenes und dann wieder gefrorenes Eis essen müssen“, beschwerte sich der Rennfahrer und Blogger Han Han, der bei Chinas Jugend Superstarstatus genießt.

Um dem Sturm Herr zu werden, versprach Siemens, den Kühlschrank kostenlos zu reparieren. Auch sei der Konzern zu einer öffentlichen Entschuldigung bereit. Doch damit wollte Luo sich nicht zufriedengeben: Er forderte ein öffentliches Eingeständnis, dass Siemens Kühlschranktüren grundlegende Qualitätsmängel aufweisen. „Wenn Siemens nicht so bürokratisch und dumm wäre, könnte dieser Fall schon längst beendet sein“, teilte Luo einem PR-Mann von Siemens mit – und stellte dann einen Mitschnitt des Telefonats ins Internet. Die Webgemeinde johlte.

Seitdem eskaliert der Fall. Wer im chinesischsprachigen Google nach Luo Yonghao und Siemens sucht, erhält inzwischen 583000 Treffer. Alle großen Medien und Internetportale haben über die Kühlschrank-Causa berichtet. „Internationale Unternehmen bieten in China schlechteren Standard an“, kommentiert etwa die Fazhi Wanbao. „Siemens hat nicht verstanden, wie Öffentlichkeitsarbeit in Zeiten des Internets funktioniert“, schreibt das Internetportal Donews. „Die Versäumnisse sind geradezu selbstmörderisch.“ In den nächsten Tagen will Luo bekannt geben, wann er mit seinem Laster und mindestens vier Siemens-Kühlschränken vor der Firmenzentrale vorfahren will.

Bernhard Bartsch | 18. November 2011 um 16:26 Uhr

 

Ein Kommentar

  1. Urs E. Gattiker - @CyTRAP

    22. November 2011 um 09:32

    Lieber Bernhard

    Sehr interessanter Beitrag hier. Bin ich echt überrascht das die Siemens das nicht richtig gemanaged hat.

    Aber auch ander wie Bank of America – Twitter Konto – haben da noch Probleme

    ==> http://info.cytrap.eu/?p=2477/#comments

    Aber wichtig ist schon, wenn ich als Kunde ein Problem habe will ich eine rasche Lösung. Wie oben beschrieben das kann ja nicht funktionieren.

    Der Reputationsschaden ist wohl riesig.